NPS berekenen

NPS berekenen is een praktische manier om te meten hoe waarschijnlijk het is dat klanten je bedrijf aanbevelen. Binnen klanttevredenheid meten is NPS vooral handig om klantloyaliteit te volgen. De score laat niet alleen zien of klanten tevreden zijn, maar ook of ze enthousiast genoeg zijn om jouw bedrijf aan anderen te noemen.

NPS staat voor Net Promoter Score. Het is een eenvoudige methode met één centrale vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan anderen?” Klanten geven een score van 0 tot 10. Op basis van die score deel je klanten in drie groepen in: promotors, passieven en criticasters. Daarna bereken je de NPS.

Wat is NPS?

NPS meet aanbevelingsbereidheid. Dat is iets anders dan algemene tevredenheid. Een klant kan tevreden zijn over een aankoop, maar toch niet enthousiast genoeg zijn om je bedrijf aan te bevelen. Daarom is NPS vooral nuttig als je wilt weten hoe sterk je klantrelaties zijn.

De standaardvraag is:

“Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan een vriend, collega of bekende?”

Klanten antwoorden met een score van 0 tot 10. Daarna stel je meestal een open vervolgvraag:

“Wat is de belangrijkste reden voor uw score?”

Een goede NPS vraag voorbeeld helpt om deze vraag duidelijk en neutraal te formuleren.

De drie groepen binnen NPS

Na het verzamelen van scores verdeel je klanten in drie groepen.

Promotors

Promotors geven een score van 9 of 10. Dit zijn zeer tevreden klanten die je bedrijf waarschijnlijk aanbevelen. Ze zijn loyaal, positief en waardevol voor mond-tot-mondreclame.

Passieven

Passieven geven een score van 7 of 8. Ze zijn meestal tevreden, maar niet extreem enthousiast. Ze kunnen makkelijk overstappen naar een concurrent als die goedkoper, sneller of aantrekkelijker lijkt.

Criticasters

Criticasters geven een score van 0 tot 6. Dit zijn klanten die ontevreden, teleurgesteld of kritisch zijn. Ze kunnen negatieve feedback geven of anderen afraden om klant te worden.

Formule om NPS te berekenen

De formule is eenvoudig:

NPS = percentage promotors – percentage criticasters

Passieven tel je niet mee in de formule. Ze zijn wel belangrijk om te analyseren, maar ze beïnvloeden de score niet direct.

Voorbeeld:

Je hebt 100 reacties:

• 50 klanten geven een 9 of 10;
• 30 klanten geven een 7 of 8;
• 20 klanten geven een 0 tot 6.

Dan is:

• promotors: 50%;
• criticasters: 20%;
• NPS: 50 – 20 = 30.

De NPS is dus 30.

NPS stap voor stap berekenen

Volg deze stappen:

1. Stel de NPS-vraag.
2. Verzamel voldoende reacties.
3. Deel scores in drie groepen.
4. Bereken het percentage promotors.
5. Bereken het percentage criticasters.
6. Trek criticasters af van promotors.
7. Analyseer de open antwoorden.

Het laatste punt is belangrijk. De score zelf is handig, maar de uitleg achter de score is vaak waardevoller.

Voorbeeldberekening

Stel dat je 40 reacties hebt:

• 18 klanten geven een 9 of 10;
• 14 klanten geven een 7 of 8;
• 8 klanten geven een score van 0 tot 6.

Berekening:

• promotors: 18 van 40 = 45%;
• criticasters: 8 van 40 = 20%;
• NPS: 45 – 20 = 25.

Je NPS is 25.

Dit betekent dat je meer promotors dan criticasters hebt. Toch moet je ook kijken waarom acht klanten kritisch zijn en waarom veertien klanten nog niet enthousiast genoeg zijn.

Wat is een goede NPS?

Een goede score hangt af van branche, type bedrijf en klantverwachting. Daarom is het lastig om één universeel getal te noemen. Een goede NPS score beoordeel je vooral door te kijken naar je eigen ontwikkeling.

Belangrijker dan één momentopname is de trend:

• stijgt je NPS na verbeteringen?
• daalt je NPS na veranderingen?
• scoren bepaalde klantgroepen lager?
• noemen criticasters steeds dezelfde problemen?
• worden passieven na verloop van tijd promotors?

Gebruik NPS dus niet als los cijfer, maar als signaal.

NPS berekenen voor kleine bedrijven

Voor kleine bedrijven is NPS handig, maar je moet voorzichtig zijn met kleine aantallen. Als je maar tien reacties hebt, kan één slechte score je resultaat sterk beïnvloeden.

Daarom is NPS meten kleine bedrijven vooral nuttig als je de score regelmatig volgt en combineert met open feedback. Kijk minder naar perfecte statistiek en meer naar patronen.

Voorbeeld:

Als drie klanten achter elkaar aangeven dat communicatie onduidelijk was, is dat een belangrijker signaal dan alleen het NPS-getal.

NPS combineren met CSAT en CES

NPS meet aanbevelingskans, maar niet alles. Soms wil je ook weten hoe tevreden klanten waren over een specifiek moment. Dan is CSAT beter. Met CSAT score berekenen meet je bijvoorbeeld tevredenheid na aankoop, levering of klantenservice.

Wil je weten hoeveel moeite klanten moesten doen, gebruik dan CES. Met CES score berekenen zie je of processen makkelijker worden.

Een goede meetstrategie combineert soms:

• NPS voor loyaliteit;
• CSAT voor tevredenheid per moment;
• CES voor gemak.

Wanneer meet je NPS?

NPS kun je op verschillende momenten meten:

• na een aankoop;
• na levering;
• na afronding van een project;
• periodiek per kwartaal;
• na een klantenservice-ervaring;
• na een abonnementstermijn;
• na een traject of behandeling.

Gebruik NPS niet te vaak bij dezelfde klant. Dat kan irritant worden. Voor veel bedrijven is periodiek meten voldoende.

Hoe verzamel je NPS-antwoorden?

Je kunt NPS meten via:

• e-mail;
• Google Forms;
• website pop-up;
• CRM-systeem;
• enquête-tool;
• WhatsApp;
• formulier na aankoop;
• link in nieuwsbrief.

Voor een eenvoudige start kun je klanttevredenheid meten met Google Forms. Heb je geen budget, dan kan klanttevredenheid meten zonder dure software prima werken.

Open antwoorden analyseren

NPS zonder open toelichting is beperkt. Vraag altijd waarom iemand de score geeft. Daarna kun je antwoorden groeperen.

Thema’s kunnen zijn:

• service;
• prijs;
• kwaliteit;
• snelheid;
• communicatie;
• levering;
• vertrouwen;
• gebruiksgemak;
• klantenservice.

Met klantfeedback analyseren ontdek je welke onderwerpen de meeste invloed hebben op je NPS.

Wat doe je met promotors?

Promotors zijn waardevol. Je kunt ze vragen om:

• een review te schrijven;
• een testimonial te geven;
• je bedrijf aan te bevelen;
• mee te doen aan een case study;
• feedback te geven over wat goed werkt.

Vraag dit vriendelijk en zonder druk. Promotors kunnen helpen om je sterke punten zichtbaar te maken.

Wat doe je met passieven?

Passieven zijn tevreden, maar niet enthousiast. Analyseer waarom ze geen 9 of 10 geven. Vaak zit hier groeikans.

Vraag bijvoorbeeld:

“Wat zou ervoor zorgen dat u ons een hogere score geeft?”

Zo ontdek je verbeterpunten waarmee je passieven kunt veranderen in promotors.

Wat doe je met criticasters?

Criticasters vragen aandacht. Reageer professioneel en probeer te begrijpen wat er misging. Vooral bij terugkerende klachten moet je actie ondernemen.

Bij lastige reacties helpt negatieve klantfeedback verwerken.

Veelgemaakte fouten

Passieven meetellen in de formule

Passieven tellen niet mee in de NPS-formule.

Geen open vraag stellen

Zonder uitleg weet je niet waarom klanten een score geven.

Te weinig reacties gebruiken

Bij weinig reacties kan de score sterk schommelen.

Alleen naar het cijfer kijken

De trend en opmerkingen zijn belangrijker dan één getal.

NPS te vaak vragen

Te veel enquêtes kunnen klanten irriteren.

Veelgestelde vragen

Hoe bereken je NPS?

Trek het percentage criticasters af van het percentage promotors. Passieven tel je niet mee.

Welke scores zijn promotors?

Klanten met een 9 of 10 zijn promotors.

Welke scores zijn criticasters?

Klanten met een score van 0 tot 6 zijn criticasters.

Tellen passieven mee?

Nee. Scores van 7 en 8 tellen niet mee in de formule, maar zijn wel belangrijk om te analyseren.

Is NPS genoeg om klanttevredenheid te meten?

Nee. NPS meet loyaliteit en aanbevelingskans. Combineer het eventueel met CSAT of CES.

Conclusie

NPS berekenen is eenvoudig: percentage promotors min percentage criticasters. De echte waarde zit echter in de uitleg achter de score. Vraag altijd waarom klanten een bepaalde score geven, analyseer terugkerende thema’s en gebruik de inzichten om je klantrelatie te verbeteren.