CES score berekenen helpt je begrijpen hoeveel moeite klanten moeten doen om iets bij jouw bedrijf gedaan te krijgen. Binnen klanttevredenheid meten is CES een waardevolle metric, omdat klanten vaak afhaken wanneer processen te ingewikkeld, traag of onduidelijk zijn.
CES staat voor Customer Effort Score. De score meet klantmoeite. Dat betekent dat je niet vraagt hoe tevreden iemand is, maar hoe makkelijk of moeilijk een bepaalde ervaring was. Denk aan contact opnemen, bestellen, retourneren, een afspraak maken of een probleem oplossen. Wie eerst de basis wil begrijpen, kan beginnen met Customer Effort Score uitleg.
Wat meet CES?
CES meet hoeveel inspanning een klant ervaart bij een specifiek proces. Het gaat dus niet om algemene tevredenheid, maar om gemak.
Voorbeelden:
- Hoe makkelijk was bestellen?
- Hoe eenvoudig was retourneren?
- Hoe gemakkelijk was contact opnemen?
- Hoeveel moeite kostte het om een probleem op te lossen?
- Hoe duidelijk waren de stappen?
- Hoe eenvoudig was het om een afspraak te maken?
Een hoge mate van gemak is belangrijk, omdat klanten liever kiezen voor bedrijven die weinig gedoe veroorzaken.
Waarom CES score berekenen?
Door CES te berekenen, zie je of je processen makkelijk genoeg zijn. Dat is belangrijk omdat veel klantfrustratie ontstaat door onnodige moeite.
Klanten raken geïrriteerd als ze:
- lang moeten zoeken;
- meerdere keren contact moeten opnemen;
- formulieren opnieuw moeten invullen;
- onduidelijke instructies krijgen;
- van medewerker naar medewerker worden gestuurd;
- niet weten wat de volgende stap is;
- moeilijk kunnen retourneren;
- geen duidelijke bevestiging krijgen.
CES maakt dit zichtbaar. Zo kun je gericht verbeteren.
Welke CES-vraag gebruik je?
Een veelgebruikte vraag is:
Hoe gemakkelijk was het om uw probleem opgelost te krijgen?
Antwoordopties kunnen zijn:
- zeer moeilijk;
- moeilijk;
- neutraal;
- makkelijk;
- zeer makkelijk.
Je kunt ook een stelling gebruiken:
Het was gemakkelijk om mijn probleem opgelost te krijgen.
Antwoordopties:
- helemaal mee oneens;
- mee oneens;
- neutraal;
- mee eens;
- helemaal mee eens.
Beide vormen kunnen werken. Kies vooral een formulering die klanten makkelijk begrijpen.
CES score berekenen met gemiddelde score
De eenvoudigste manier is het gemiddelde berekenen.
Voorbeeld:
Je gebruikt een schaal van 1 tot 5.
Je krijgt 10 antwoorden:
5, 4, 4, 3, 5, 2, 4, 5, 3, 4
Tel alle scores op:
5 + 4 + 4 + 3 + 5 + 2 + 4 + 5 + 3 + 4 = 39
Deel dit door het aantal reacties:
39 / 10 = 3,9
Je CES-score is 3,9 op 5.
Hoe hoger de score, hoe makkelijker klanten het proces vonden.
CES score berekenen met percentage makkelijke ervaringen
Een andere manier is kijken naar het percentage klanten dat het proces makkelijk vond. Bij een schaal van 1 tot 5 tel je dan meestal scores 4 en 5 mee.
Voorbeeld:
Je hebt 100 reacties:
- 10 klanten geven een 1;
- 15 klanten geven een 2;
- 20 klanten geven een 3;
- 35 klanten geven een 4;
- 20 klanten geven een 5.
Scores 4 en 5 zijn “makkelijk” of “zeer makkelijk”. Dat zijn 55 klanten.
CES percentage = 55 / 100 x 100 = 55%
Dus 55% van de klanten vond het proces makkelijk.
Welke berekening is beter?
Beide methodes kunnen nuttig zijn.
Gebruik gemiddelde score als je:
- makkelijk trends wilt volgen;
- meerdere processen wilt vergelijken;
- een eenvoudige dashboardscore wilt.
Gebruik percentage makkelijke ervaringen als je:
- snel wilt zien hoeveel klanten weinig moeite ervaren;
- resultaten makkelijk wilt uitleggen;
- verbeteringen concreet wilt volgen.
Het belangrijkste is dat je één methode kiest en die consequent gebruikt. Dan kun je resultaten betrouwbaar vergelijken.
Wat is een goede CES-score?
Een goede CES-score hangt af van je schaal en proces. Bij een schaal van 1 tot 5 is een gemiddelde boven 4 meestal positief. Bij een percentage wil je dat een groot deel van de klanten het proces makkelijk vindt.
Toch is context belangrijk. Een retourproces kan bijvoorbeeld altijd wat meer moeite kosten dan een simpele aankoop. Vergelijk daarom vooral:
- dezelfde meting over tijd;
- verschillende kanalen;
- verschillende processen;
- verschillende klantgroepen;
- voor en na verbeteringen.
Een stijgende CES-score is een goed teken.
CES na klantenservice berekenen
Klantenservice is een veelgebruikt moment voor CES. Vraag:
“Hoe gemakkelijk was het om uw probleem opgelost te krijgen?”
Daarna bereken je de gemiddelde score of het percentage klanten dat “makkelijk” of “zeer makkelijk” antwoordt.
Combineer dit eventueel met CSAT meten na contactmoment. Dan weet je zowel hoe tevreden klanten waren als hoeveel moeite ze moesten doen.
CES bij webshops berekenen
Voor webshops kun je CES meten bij verschillende processen:
- product zoeken;
- bestelling plaatsen;
- betalen;
- bestelling volgen;
- retourneren;
- klantenservice bereiken.
Voorbeeldvraag:
“Hoe gemakkelijk was het om uw bestelling te plaatsen?”
Dit past goed bij klanttevredenheid meten in webshop.
CES bij afspraken berekenen
Voor praktijken, salons en dienstverleners is CES handig bij afspraken.
Vraag bijvoorbeeld:
“Hoe gemakkelijk was het om een afspraak te maken?”
Of:
“Hoe eenvoudig was het om uw afspraak te wijzigen?”
Dit sluit aan bij klanttevredenheid meten in praktijk en klanttevredenheid meten in salon.
CES combineren met open vragen
De score vertelt of iets makkelijk of moeilijk was. Maar de open toelichting vertelt waarom.
Voeg daarom een vraag toe zoals:
- Wat maakte dit moeilijk?
- Welke stap was onduidelijk?
- Wat kunnen wij eenvoudiger maken?
- Waar liep u vast?
- Wat kunnen wij verbeteren?
Daarna kun je klantfeedback analyseren om terugkerende obstakels te vinden.
Voorbeeldanalyse
Stel dat je CES meet voor retouren. De gemiddelde score is 2,8 op 5. Dat is laag. In de open antwoorden noemen klanten vaak:
- retourinstructies zijn moeilijk te vinden;
- retourlabel is onduidelijk;
- terugbetaling duurt lang;
- klanten weten niet welke stappen ze moeten volgen.
Dan weet je dat je niet alleen het cijfer moet verbeteren, maar vooral het retourproces duidelijker moet maken.
CES verbeteren
Als je CES laag is, zoek dan naar frictie. Verbeteringen kunnen zijn:
- minder stappen;
- duidelijkere instructies;
- kortere formulieren;
- betere bevestigingsmails;
- betere zoekfunctie;
- snellere klantenservice;
- minder overdracht tussen medewerkers;
- duidelijke retourpagina;
- proactieve updates;
- betere FAQ.
Meet daarna opnieuw. Als de score stijgt, weet je dat de verbetering werkt.
CES versus CSAT
CES meet gemak. CSAT meet tevredenheid. Ze vullen elkaar goed aan.
Voorbeeld:
Een klant geeft een hoge CSAT omdat het probleem uiteindelijk is opgelost, maar een lage CES omdat het veel moeite kostte. Dan lijkt tevredenheid goed, maar het proces moet toch eenvoudiger.
Lees ook CSAT score berekenen als je beide scores wilt combineren.
CES versus NPS
NPS meet aanbevelingskans. CES meet klantmoeite. Een lage CES kan uiteindelijk invloed hebben op NPS, omdat klanten bedrijven met veel gedoe minder snel aanbevelen.
Wil je loyaliteit meten, dan kun je NPS berekenen gebruiken naast CES.
Tools om CES te meten
Je kunt CES meten met:
- Google Forms;
- e-mail;
- WhatsApp;
- Typeform;
- Microsoft Forms;
- ticketsoftware;
- CRM;
- spreadsheet;
- website pop-up.
Voor een eenvoudige start is klanttevredenheid meten met Google Forms voldoende. Zonder budget kun je klanttevredenheid meten zonder dure software toepassen.
Veelgemaakte fouten
CES meten zonder specifiek proces
Vraag niet algemeen naar moeite. Koppel de vraag aan één ervaring.
Geen open vraag stellen
Zonder toelichting weet je niet waar klanten vastlopen.
Schalen door elkaar gebruiken
Gebruik steeds dezelfde schaal om resultaten vergelijkbaar te houden.
CES verwarren met tevredenheid
Een klant kan tevreden zijn, maar toch veel moeite hebben ervaren.
Geen actie ondernemen
CES is bedoeld om processen makkelijker te maken. Gebruik de resultaten actief.
Veelgestelde vragen
Hoe bereken je CES?
Je berekent CES meestal als gemiddelde score of als percentage klanten dat het proces makkelijk vond.
Welke schaal gebruik je voor CES?
Een schaal van 1 tot 5 of 1 tot 7 wordt vaak gebruikt. Kies één schaal en gebruik die consequent.
Wat is een goede CES-score?
Dat hangt af van de schaal. Bij 1 tot 5 is een gemiddelde boven 4 meestal positief.
Is CES hetzelfde als CSAT?
Nee. CES meet moeite, CSAT meet tevredenheid.
Wanneer meet je CES?
Meet CES direct na een proces waarbij klantmoeite belangrijk is, zoals klantenservice, retourneren, bestellen of afspraak maken.
Conclusie
CES score berekenen helpt je zien hoeveel moeite klanten ervaren. Gebruik een duidelijke schaal, bereken het gemiddelde of percentage makkelijke ervaringen en voeg altijd een open vraag toe. Door lage scores te analyseren en processen eenvoudiger te maken, verbeter je de klantbeleving op een praktische manier.
