CSAT vragen voorbeelden helpen je om snel goede klanttevredenheidsvragen te maken voor specifieke klantmomenten. Binnen klanttevredenheid meten is CSAT vooral handig wanneer je wilt weten hoe tevreden klanten zijn over één duidelijke ervaring, zoals aankoop, levering, klantenservice of een afspraak.
CSAT staat voor Customer Satisfaction Score. Je stelt meestal een korte tevredenheidsvraag en laat klanten antwoorden met een score, smiley, ster of schaal. Daarna kun je CSAT score berekenen om te zien welk percentage klanten tevreden is.
Wat maakt een goede CSAT-vraag?
Een goede CSAT-vraag is kort, duidelijk en gericht op één moment. Vraag niet tegelijk naar service, prijs en kwaliteit in één zin. Dan weet je later niet waarop de klant precies reageert.
Een goede CSAT-vraag:
- is eenvoudig te begrijpen;
- vraagt naar één specifiek onderdeel;
- past bij het klantmoment;
- gebruikt neutrale taal;
- is makkelijk te beantwoorden;
- kan worden aangevuld met een open vraag.
Een slechte vraag is bijvoorbeeld:
“Hoe tevreden bent u over onze snelle levering en vriendelijke service?”
Deze vraag meet twee dingen tegelijk. Beter is:
“Hoe tevreden bent u over de levering?”
En apart:
“Hoe tevreden bent u over onze service?”
Voor algemene richtlijnen kun je ook klanttevredenheid vragen stellen gebruiken.
Algemene CSAT vragen voorbeelden
Deze vragen kun je voor veel bedrijven gebruiken:
- Hoe tevreden bent u over onze service?
- Hoe tevreden bent u over uw ervaring met ons bedrijf?
- Hoe tevreden bent u over de kwaliteit van onze dienst?
- Hoe tevreden bent u over de communicatie?
- Hoe tevreden bent u over de snelheid waarmee u bent geholpen?
- Hoe tevreden bent u over het eindresultaat?
- Hoe tevreden bent u over de prijs-kwaliteitverhouding?
- Hoe tevreden bent u over het contact met ons team?
Gebruik daarna een open vervolgvraag:
Wat is de belangrijkste reden voor uw score?
Deze open vraag maakt de CSAT-score veel waardevoller.
Antwoordopties voor CSAT
Een CSAT-vraag gebruikt vaak een schaal van 1 tot 5.
Voorbeeld:
- Zeer ontevreden
- Ontevreden
- Neutraal
- Tevreden
- Zeer tevreden
Je kunt ook sterren of smileys gebruiken. Voor eenvoudige metingen bij horeca, salons of winkels werken smileys soms goed. Voor zakelijke diensten is tekst of een cijferschaal vaak professioneler.
CSAT vragen na aankoop
Na aankoop wil je weten of het koopproces duidelijk en prettig was. De klant heeft het product misschien nog niet ontvangen, dus vraag vooral naar de aankoopervaring.
Voorbeelden:
- Hoe tevreden bent u over het bestelproces?
- Hoe gemakkelijk was het om uw aankoop af te ronden?
- Hoe tevreden bent u over de informatie tijdens het bestellen?
- Hoe tevreden bent u over het betaalproces?
- Was het duidelijk wat er na uw bestelling zou gebeuren?
- Wat kunnen wij verbeteren aan het aankoopproces?
Deze vragen passen goed bij klanttevredenheid meten na aankoop.
CSAT vragen na levering
Na levering kun je vragen naar bezorging, verpakking en productverwachting.
Voorbeelden:
- Hoe tevreden bent u over de levering?
- Hoe tevreden bent u over de levertijd?
- Hoe tevreden bent u over de verpakking?
- Kwam uw bestelling aan zoals verwacht?
- Hoe tevreden bent u over de communicatie rondom levering?
- Wat kunnen wij verbeteren aan onze levering?
Deze vragen passen bij klanttevredenheid meten na levering.
CSAT vragen na klantenservice
Na klantenservice is CSAT bijzonder nuttig. Je meet dan direct of de klant goed geholpen werd.
Voorbeelden:
- Hoe tevreden bent u over het contact met onze klantenservice?
- Hoe tevreden bent u over de snelheid van onze reactie?
- Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van het antwoord?
- Hoe tevreden bent u over de vriendelijkheid van de medewerker?
- Is uw probleem naar tevredenheid opgelost?
- Wat kunnen wij verbeteren aan onze klantenservice?
Dit sluit aan op klanttevredenheid meten na klantenservice en klantenservice tevredenheid meten.
CSAT vragen na contactmoment
Een contactmoment kan een telefoongesprek, chat, e-mail, WhatsApp-bericht of gesprek aan de balie zijn. Vraag direct na het contact om feedback.
Voorbeelden:
- Hoe tevreden bent u over dit contactmoment?
- Werd uw vraag duidelijk beantwoord?
- Hoe tevreden bent u over de snelheid van dit contact?
- Hoe tevreden bent u over de toon van ons antwoord?
- Heeft dit contact uw probleem opgelost?
- Wat kunnen wij de volgende keer beter doen?
Meer hierover lees je bij CSAT meten na contactmoment.
CSAT vragen voor webshops
Voor webshops kun je CSAT op meerdere momenten gebruiken: na aankoop, na levering, na retour of na klantenservice.
Voorbeelden:
- Hoe tevreden bent u over onze webshop?
- Hoe tevreden bent u over het vinden van het juiste product?
- Hoe tevreden bent u over de productinformatie?
- Hoe tevreden bent u over het betaalproces?
- Hoe tevreden bent u over de levering?
- Hoe tevreden bent u over het retourproces?
- Wat kunnen wij verbeteren aan onze webshop?
Deze vragen passen bij klanttevredenheid meten in webshop.
CSAT vragen voor horeca
In horeca draait tevredenheid om beleving, service, eten, drinken en sfeer.
Voorbeelden:
- Hoe tevreden bent u over uw bezoek?
- Hoe tevreden bent u over de bediening?
- Hoe tevreden bent u over de kwaliteit van eten of drinken?
- Hoe tevreden bent u over de wachttijd?
- Hoe tevreden bent u over de sfeer?
- Zou u opnieuw bij ons komen?
- Wat kunnen wij verbeteren?
Deze vragen sluiten aan bij klanttevredenheid meten in horeca.
CSAT vragen voor salons
Voor salons zijn resultaat, sfeer, persoonlijke aandacht en hygiëne belangrijk.
Voorbeelden:
- Hoe tevreden bent u over uw behandeling?
- Hoe tevreden bent u over het resultaat?
- Hoe tevreden bent u over de sfeer in de salon?
- Hoe tevreden bent u over de hygiëne?
- Hoe tevreden bent u over het advies?
- Zou u opnieuw een afspraak maken?
- Wat kunnen wij verbeteren?
Deze vragen passen goed bij klanttevredenheid meten in salon.
CSAT vragen voor praktijken
Voor praktijken zoals fysiotherapie, coaching of advies draait tevredenheid om vertrouwen, uitleg en resultaat.
Voorbeelden:
- Hoe tevreden bent u over uw afspraak?
- Hoe duidelijk was de uitleg?
- Hoe tevreden bent u over de behandeling of begeleiding?
- Voelde u zich serieus genomen?
- Hoe tevreden bent u over de planning?
- Hoe tevreden bent u over de nazorg?
- Wat kunnen wij verbeteren?
Deze vragen sluiten aan op klanttevredenheid meten in praktijk.
Open vervolgvraag bij CSAT
Gebruik na een score altijd een open vraag. Dit geeft context.
Goede open vragen:
- Wat is de belangrijkste reden voor uw score?
- Wat vond u goed aan uw ervaring?
- Wat kunnen wij verbeteren?
- Wat had u anders verwacht?
- Wilt u nog iets toevoegen?
Zonder open vraag zie je wel het cijfer, maar niet de oorzaak.
Hoeveel CSAT-vragen stel je?
Voor een korte meting zijn één scorevraag en één open vraag vaak genoeg. Bij een iets bredere enquête kun je drie tot vijf vragen stellen.
Een praktische opzet:
- Eén algemene CSAT-vraag.
- Eén specifieke vraag over het belangrijkste onderdeel.
- Eén open vraag.
Wil je kort blijven, lees dan korte klanttevredenheidsenquête maken.
CSAT combineren met NPS en CES
CSAT is niet altijd genoeg. Soms wil je ook weten of klanten je zouden aanbevelen. Dan gebruik je NPS. Hiervoor kun je NPS berekenen.
Wil je weten hoeveel moeite klanten moesten doen? Dan gebruik je CES. Lees Customer Effort Score uitleg voor de basis.
Veelgemaakte fouten
Te brede vragen stellen
Vraag niet naar “alles”, maar naar één moment of onderdeel.
Geen open vraag gebruiken
Een score zonder uitleg geeft weinig richting.
Te veel vragen stellen
CSAT werkt het best als de meting kort is.
Verkeerde timing
Vraag feedback direct na het klantmoment.
Sturende taal gebruiken
Vraag neutraal. Niet: “Hoe goed was onze geweldige service?”
Veelgestelde vragen
Wat is een goede CSAT-vraag?
“Hoe tevreden bent u over onze service?” is een eenvoudige en duidelijke basisvraag.
Welke schaal gebruik je voor CSAT?
Een schaal van 1 tot 5 wordt vaak gebruikt, met opties van zeer ontevreden tot zeer tevreden.
Moet ik een open vraag toevoegen?
Ja. Een open vraag helpt om de reden achter de score te begrijpen.
Hoeveel vragen moet een CSAT-enquête hebben?
Meestal één tot vijf vragen. Houd het zo kort mogelijk.
Wanneer stuur je CSAT-vragen?
Kort na het klantmoment, bijvoorbeeld na aankoop, levering, contact of afspraak.
Conclusie
CSAT vragen voorbeelden helpen je om snel bruikbare feedback te verzamelen. Kies vragen die passen bij het klantmoment, houd de meting kort en voeg altijd een open vervolgvraag toe. Zo krijg je niet alleen een score, maar ook concrete verbeterpunten.
