Een goed NPS vraag voorbeeld helpt je om klantloyaliteit op een eenvoudige en duidelijke manier te meten. Binnen klanttevredenheid meten is NPS een populaire methode omdat je met één centrale vraag ontdekt of klanten je bedrijf zouden aanbevelen. Toch is de formulering belangrijk: een kleine verandering in de vraag kan invloed hebben op de antwoorden.
NPS staat voor Net Promoter Score. De methode gebruikt een schaal van 0 tot 10 en deelt klanten in als promotors, passieven of criticasters. Daarna kun je NPS berekenen en de open antwoorden gebruiken om verbeterpunten te vinden.
Wat is de standaard NPS-vraag?
De bekendste NPS-vraag is:
Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan een vriend, collega of bekende?
De klant geeft een score van 0 tot 10.
Daarna stel je een open vervolgvraag:
Wat is de belangrijkste reden voor uw score?
Deze tweede vraag is heel belangrijk. Zonder toelichting weet je niet waarom iemand een 10, 8 of 4 geeft.
Waarom de juiste NPS-vraag belangrijk is
NPS lijkt eenvoudig, maar de vraag moet neutraal zijn. Als je de vraag te positief formuleert, stuur je klanten richting een hogere score. Als je de vraag te ingewikkeld maakt, begrijpen klanten misschien niet wat je bedoelt.
Een goede NPS-vraag is:
- kort;
- neutraal;
- duidelijk;
- makkelijk te beantwoorden;
- geschikt voor een schaal van 0 tot 10;
- aangevuld met een open vervolgvraag.
Dit past goed bij algemene richtlijnen voor klanttevredenheid vragen stellen.
Basisvoorbeeld voor NPS
Gebruik dit voorbeeld als algemene versie:
Vraag 1:
Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan een vriend, collega of bekende?
Antwoord:
Schaal van 0 tot 10.
Vraag 2:
Wat is de belangrijkste reden voor uw score?
Vraag 3 optioneel:
Wat kunnen wij verbeteren?
Deze versie is geschikt voor veel bedrijven: webshops, dienstverleners, praktijken, salons, softwarebedrijven en kleine ondernemingen.
NPS vraag voorbeeld voor kleine bedrijven
Voor kleine bedrijven mag de vraag iets persoonlijker, maar nog steeds professioneel blijven.
Voorbeeld:
Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf aanbeveelt aan iemand in uw omgeving?
Vervolgvraag:
Wat is de belangrijkste reden voor uw score?
Deze formulering past goed bij NPS meten kleine bedrijven omdat klanten vaak lokaal of persoonlijk betrokken zijn.
NPS vraag voorbeeld voor zzp’ers
Als zzp’er ben jij vaak zelf de dienstverlener. Daarom kun je de vraag persoonlijker maken.
Voorbeeld:
Hoe waarschijnlijk is het dat u mij aanbeveelt aan een collega, vriend of kennis?
Vervolgvraag:
Wat vond u het belangrijkste in onze samenwerking?
Deze vraag werkt goed na afronding van een opdracht. Lees ook klanttevredenheid meten als zzp’er als je feedback structureel wilt vragen.
NPS vraag voorbeeld voor webshops
Voor webshops kun je vragen naar aanbeveling van de webshop of de aankoopervaring.
Voorbeeld:
Hoe waarschijnlijk is het dat u onze webshop aanbeveelt aan anderen?
Vervolgvraag:
Wat is de belangrijkste reden voor uw score?
Wil je specifiek de bestelling meten, dan kun je beter CSAT gebruiken. Voor algemene loyaliteit past NPS bij klanttevredenheid meten in webshop.
NPS vraag voorbeeld na aankoop
Na aankoop is de ervaring nog vers, maar let op: de klant heeft het product misschien nog niet ontvangen. Vraag daarom naar het aankoopproces, niet naar de volledige productervaring.
Voorbeeld:
Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt op basis van uw aankoopervaring?
Vervolgvraag:
Wat maakte uw aankoopervaring goed of minder goed?
Dit sluit aan bij klanttevredenheid meten na aankoop.
NPS vraag voorbeeld na levering
Na levering kun je vragen naar de totale ervaring tot en met ontvangst.
Voorbeeld:
Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt na ontvangst van uw bestelling?
Vervolgvraag:
Wat is de belangrijkste reden voor uw score?
Als je specifiek bezorging, verpakking en productverwachting wilt meten, kijk dan naar klanttevredenheid meten na levering.
NPS vraag voorbeeld na klantenservice
Na klantenservice kan NPS waardevol zijn, maar CSAT is vaak directer. Wil je toch NPS gebruiken, maak de context duidelijk.
Voorbeeld:
Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt op basis van uw ervaring met onze klantenservice?
Vervolgvraag:
Wat is de belangrijkste reden voor uw score?
Voor een meer specifieke supportmeting kun je klanttevredenheid meten na klantenservice of CSAT meten na contactmoment gebruiken.
NPS vraag voorbeeld voor praktijken
Voor praktijken moet de vraag zorgvuldig zijn, omdat aanbevelen soms persoonlijk of gevoelig kan zijn.
Voorbeeld:
Hoe waarschijnlijk is het dat u onze praktijk aanbeveelt aan iemand die passende hulp of service zoekt?
Vervolgvraag:
Wat is de belangrijkste reden voor uw score?
Dit past bij klanttevredenheid meten in praktijk.
NPS vraag voorbeeld voor salons
Salons groeien vaak via aanbevelingen. De NPS-vraag kan hier heel goed werken.
Voorbeeld:
Hoe waarschijnlijk is het dat u onze salon aanbeveelt aan vrienden of familie?
Vervolgvraag:
Wat vond u het prettigst aan uw bezoek?
Deze vraag sluit goed aan bij klanttevredenheid meten in salon.
Welke schaal gebruik je?
Gebruik bij NPS altijd een schaal van 0 tot 10. Daarbij betekent:
- 0: helemaal niet waarschijnlijk;
- 10: zeer waarschijnlijk.
Leg dit kort uit in je formulier. Zo voorkom je verwarring.
Gebruik liever geen schaal van 1 tot 5 voor NPS. Dan kun je de officiële NPS-indeling niet goed toepassen.
De beste vervolgvraag
De belangrijkste vervolgvraag is:
Wat is de belangrijkste reden voor uw score?
Deze vraag werkt voor promotors, passieven en criticasters. Je krijgt positieve punten, twijfels en klachten in één open antwoord.
Je kunt ook specifieker vragen:
- Wat kunnen wij verbeteren?
- Wat vond u goed aan uw ervaring?
- Wat zou ervoor zorgen dat u ons een hogere score geeft?
- Wat moeten wij blijven doen?
Gebruik niet te veel open vragen. Eén of twee zijn meestal genoeg.
Slechte NPS-vragen
Vermijd sturende formuleringen.
Slecht:
“Hoe enthousiast bent u over onze geweldige service?”
Waarom slecht? De vraag stuurt naar een positief antwoord.
Beter:
“Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan anderen?”
Slecht:
“Zou u ons aanbevelen omdat onze service goed was?”
Waarom slecht? De reden wordt al ingevuld.
Beter:
“Wat is de belangrijkste reden voor uw score?”
NPS combineren met andere vragen
NPS is handig, maar niet altijd genoeg. Je kunt NPS combineren met:
- CSAT voor tevredenheid over een specifiek moment;
- CES voor klantmoeite;
- open feedbackvragen;
- vragen over communicatie, levering of service.
Een klanttevredenheid vragenlijst voorbeeld kan helpen om NPS goed in een bredere enquête te plaatsen.
Hoe vaak stel je de NPS-vraag?
Stel NPS niet te vaak aan dezelfde klant. Dat kan irritant zijn. Kies een logisch moment:
- na afronding van een project;
- na levering;
- na een eerste aankoop;
- elk kwartaal;
- na een abonnementstermijn;
- na een belangrijke service-ervaring.
Voor kleine bedrijven is regelmatig maar beperkt meten meestal beter dan voortdurend vragen.
Wat doe je na de vraag?
Na het verzamelen van NPS-antwoorden moet je ze verwerken.
- Deel klanten in als promotor, passief of criticaster.
- Bereken de score.
- Lees alle open antwoorden.
- Groepeer feedback in thema’s.
- Kies verbeteracties.
- Meet later opnieuw.
Wil je weten hoe je het resultaat beoordeelt, lees dan goede NPS score.
Veelgemaakte fouten
Geen open vervolgvraag stellen
Dan weet je niet waarom iemand een score geeft.
De vraag te positief maken
Een sturende vraag maakt de score minder betrouwbaar.
Een verkeerde schaal gebruiken
NPS gebruikt 0 tot 10, niet 1 tot 5.
NPS gebruiken voor alles
Voor tevredenheid na één contactmoment is CSAT soms beter.
Te vaak vragen
Te veel enquêtes kunnen klanten irriteren.
Veelgestelde vragen
Wat is de beste NPS-vraag?
“Hoe waarschijnlijk is het dat u ons aanbeveelt aan een vriend, collega of bekende?” is de standaardvraag.
Welke vervolgvraag moet ik stellen?
“Wat is de belangrijkste reden voor uw score?” is de beste vervolgvraag.
Kan ik de NPS-vraag aanpassen?
Ja, zolang de vraag neutraal blijft en aanbeveling meet.
Welke schaal gebruik ik?
Gebruik een schaal van 0 tot 10.
Is NPS geschikt voor kleine bedrijven?
Ja, maar combineer de score altijd met open feedback en kijk vooral naar trends.
Conclusie
Een goed NPS vraag voorbeeld is kort, neutraal en duidelijk. Gebruik een schaal van 0 tot 10 en stel altijd een open vervolgvraag. Zo meet je niet alleen of klanten je aanbevelen, maar begrijp je ook waarom ze dat wel of niet doen.
