CSAT score berekenen

CSAT score berekenen is een eenvoudige manier om te zien hoe tevreden klanten zijn over een specifiek moment, zoals een aankoop, levering, afspraak of contact met klantenservice. Binnen klanttevredenheid meten is CSAT een van de meest praktische methodes, omdat je snel ontdekt of een klant tevreden was over één duidelijke ervaring.

CSAT staat voor Customer Satisfaction Score. In het Nederlands kun je dit vertalen als klanttevredenheidsscore. De methode werkt meestal met een korte vraag, bijvoorbeeld: “Hoe tevreden bent u over onze service?” Klanten geven daarna een score, vaak van 1 tot 5. Vervolgens bereken je welk percentage klanten tevreden of zeer tevreden is.

Wat is CSAT?

CSAT meet tevredenheid over een concrete ervaring. Dat maakt de methode anders dan NPS. NPS kijkt vooral naar aanbevelingskans en loyaliteit. CSAT kijkt naar tevredenheid op een bepaald moment.

Voorbeelden van CSAT-momenten zijn:

• na een aankoop;
• na levering;
• na klantenservice;
• na een afspraak;
• na een behandeling;
• na een reservering;
• na een afgerond project;
• na een retourproces.

Wil je tevredenheid meten na een specifiek contactmoment, dan past CSAT meten na contactmoment daar goed bij.

Waarom CSAT gebruiken?

CSAT is populair omdat het simpel en direct is. Je vraagt klanten niet om een lange beoordeling, maar om één duidelijke score. Daardoor is de drempel laag en krijg je vaak sneller reacties.

CSAT helpt je om:

• snel klanttevredenheid te meten;
• specifieke klantmomenten te vergelijken;
• problemen eerder te ontdekken;
• verbeteringen meetbaar te maken;
• klantenservice, levering of aankoopproces te verbeteren;
• feedback te koppelen aan concrete acties.

Voor kleine bedrijven is CSAT vaak makkelijker dan ingewikkelde onderzoeken. Je kunt beginnen met een korte vraag en één open vervolgvraag.

CSAT vraag voorbeeld

Een standaard CSAT-vraag is:

Hoe tevreden bent u over onze service?

Antwoordopties kunnen zijn:

1. zeer ontevreden;
2. ontevreden;
3. neutraal;
4. tevreden;
5. zeer tevreden.

Je kunt ook sterren, smileys of een schaal van 1 tot 10 gebruiken. Toch is een schaal van 1 tot 5 vaak duidelijk genoeg. Voor meer inspiratie kun je kijken naar CSAT vragen voorbeelden.

CSAT score berekenen: formule

De meest gebruikte formule is:

CSAT = aantal tevreden klanten / totaal aantal reacties x 100

Meestal tel je alleen klanten mee die “tevreden” of “zeer tevreden” antwoorden.

Voorbeeld:

Je hebt 100 reacties.
60 klanten kiezen “zeer tevreden”.
25 klanten kiezen “tevreden”.
15 klanten kiezen neutraal of ontevreden.

Dan zijn 85 klanten tevreden.

CSAT = 85 / 100 x 100 = 85%

Je CSAT-score is dus 85%.

Voorbeeld met schaal van 1 tot 5

Stel dat je een schaal van 1 tot 5 gebruikt:

• 1 = zeer ontevreden;
• 2 = ontevreden;
• 3 = neutraal;
• 4 = tevreden;
• 5 = zeer tevreden.

Je ontvangt 50 reacties:

• 5 klanten geven een 1;
• 3 klanten geven een 2;
• 7 klanten geven een 3;
• 20 klanten geven een 4;
• 15 klanten geven een 5.

Tevreden klanten zijn de mensen die een 4 of 5 geven. Dat zijn 35 klanten.

CSAT = 35 / 50 x 100 = 70%

Je CSAT-score is 70%.

Wat is een goede CSAT-score?

Een goede CSAT-score hangt af van je branche, klantverwachting en meetmoment. Toch kun je in algemene zin zeggen dat een score boven 80% vaak positief is. Een score tussen 60% en 80% kan redelijk zijn, maar vraagt om analyse. Een score onder 60% is meestal een duidelijk signaal dat er iets verbeterd moet worden.

Belangrijker dan één losse score is de ontwikkeling:

• stijgt je CSAT na verbeteringen?
• daalt de score na een proceswijziging?
• scoren bepaalde kanalen lager?
• noemen ontevreden klanten dezelfde problemen?
• verschilt de score per medewerker, locatie of product?

Kijk dus niet alleen naar het percentage, maar ook naar de reden achter de score.

CSAT combineren met open vragen

Een CSAT-score zonder toelichting is beperkt. Je weet dan dat iemand tevreden of ontevreden is, maar niet waarom. Voeg daarom altijd een open vraag toe.

Goede vervolgvraag:

Wat is de belangrijkste reden voor uw score?

Andere opties:

• Wat kunnen wij verbeteren?
• Wat vond u goed aan uw ervaring?
• Wat had u anders verwacht?
• Hoe kunnen wij u de volgende keer beter helpen?

Wie beter wil leren formuleren, kan verder lezen over klanttevredenheid vragen stellen.

Wanneer gebruik je CSAT?

CSAT werkt het beste na een specifiek moment. Gebruik het dus niet alleen als algemeen onderzoek, maar vooral kort na een ervaring.

Goede momenten zijn:

Na aankoop

Vraag hoe tevreden iemand was over het bestelproces. Dit sluit aan bij klanttevredenheid meten na aankoop.

Na levering

Vraag hoe tevreden iemand was over de ontvangst, verpakking en levertijd. Zie ook klanttevredenheid meten na levering.

Na klantenservice

Vraag direct na een gesprek, chat of ticket hoe tevreden de klant was. Dit past bij klanttevredenheid meten na klantenservice.

Na een afspraak

Bij salons, praktijken en dienstverleners kun je CSAT gebruiken na een behandeling of consult.

CSAT voor kleine bedrijven

Voor kleine bedrijven is CSAT handig omdat het eenvoudig is. Je hoeft geen grote dataset te hebben om bruikbare signalen te krijgen. Zelfs bij weinig reacties kun je patronen ontdekken.

Voorbeeld:

Als vijf klanten achter elkaar aangeven dat de communicatie onduidelijk was, is dat een belangrijk signaal. Ook als je CSAT-score nog redelijk lijkt.

Kleine bedrijven kunnen CSAT meten met Google Forms, e-mail, WhatsApp of een QR-code. Een simpele aanpak via klanttevredenheid meten met Google Forms is vaak genoeg.

CSAT en NPS: wat is het verschil?

CSAT meet tevredenheid over een specifiek moment. NPS meet aanbevelingskans. Beide methodes zijn nuttig, maar voor verschillende doelen.

Gebruik CSAT als je wilt weten:

• was de klant tevreden over de levering?
• was de klant tevreden over de klantenservice?
• was de klant tevreden over de afspraak?

Gebruik NPS als je wilt weten:

• zou de klant ons aanbevelen?
• hoe loyaal zijn klanten?
• hoeveel promotors hebben we?

Wil je loyaliteit meten, dan kun je NPS berekenen gebruiken.

CSAT en CES: wat is het verschil?

CSAT meet tevredenheid. CES meet hoeveel moeite een klant moest doen. Een klant kan bijvoorbeeld tevreden zijn met de oplossing, maar toch vinden dat het te veel moeite kostte.

Gebruik CES als je wilt weten of een proces makkelijk genoeg is. Lees hiervoor Customer Effort Score uitleg of leer CES score berekenen.

CSAT-resultaten analyseren

Na het berekenen van je CSAT-score moet je de antwoorden analyseren. Kijk naar:

• gemiddelde score;
• percentage tevreden klanten;
• percentage ontevreden klanten;
• open antwoorden;
• verschillen per kanaal;
• verschillen per klantmoment;
• terugkerende klachten.

Gebruik klantfeedback analyseren om reacties te groeperen in thema’s zoals snelheid, duidelijkheid, prijs, service, levering of kwaliteit.

Veelgemaakte fouten

Alleen het percentage bekijken

De CSAT-score is nuttig, maar de open antwoorden vertellen waarom klanten tevreden of ontevreden zijn.

Te laat meten

Vraag feedback kort na het klantmoment. Dan is de ervaring nog vers.

Te veel vragen stellen

CSAT werkt het best met een korte enquête.

Neutrale scores meetellen als tevreden

Tel meestal alleen “tevreden” en “zeer tevreden” mee.

Geen vervolgactie nemen

Een score heeft pas waarde als je verbeteringen doorvoert.

Veelgestelde vragen

Hoe bereken je CSAT?

Deel het aantal tevreden klanten door het totale aantal reacties en vermenigvuldig dit met 100.

Welke scores tel je mee als tevreden?

Bij een schaal van 1 tot 5 tel je meestal 4 en 5 mee als tevreden.

Wat is een goede CSAT-score?

Een score boven 80% wordt vaak als positief gezien, maar context en trend zijn belangrijker dan één vast getal.

Is CSAT beter dan NPS?

Niet beter, maar anders. CSAT meet tevredenheid over een moment, NPS meet aanbevelingskans.

Kan ik CSAT gratis meten?

Ja. Je kunt CSAT meten met Google Forms, e-mail, WhatsApp of een spreadsheet.

Conclusie

CSAT score berekenen is eenvoudig en praktisch. Je meet hoeveel klanten tevreden zijn over een specifiek moment en gebruikt de open antwoorden om te begrijpen waarom. Door CSAT regelmatig te meten, ontdek je sneller waar je service, levering, aankoopproces of communicatie beter kan.